Rilevazione della qualità dei servizi
Lab4 propone una metodologia per supportare l’organizzazione nella valutazione della qualità percepita dei servizi forniti ai cittadini. Al fine di analizzare la qualità dobbiamo fare riferimento a differenti aspetti:
Qualità oggettiva: riferita a parametri sostanzialmente condivisi da tutti i possibili segmenti di mercato (celerità, completezza, …);
Qualità soggettiva: riferita all’incontro fra la domanda e l’offerta espresse da un insieme di parametri, che assumono valori generalmente diversi per i diversi segmenti di mercato, che presentano bisogni, esigenze differenziate;
Qualità intersoggettiva: riferita al successo dell’incontro fra i due interlocutori, l’Amministrazione e il cittadino. Anche la qualità di questo incontro è caratterizzata da un insieme di parametri;
Qualità sociale: riferita all’immagine/consenso dell’insieme dei segmenti alle caratteristiche del prodotto.
Risultati della Metodologia
I diversi tipi di qualità saranno analizzati inserendo il questionario nel contesto-ambito in cui è erogato il servizio, caratterizzando il comportamento dei cittadini nei diversi ambiti e rilevando il giudizio nei segmenti di mercato individuati. La qualità viene così tradotta in un insieme di parametri che interpretano la capacità di soddisfare le esigenze dei diversi segmenti di mercato promuovendo processi di comunicazione efficaci tra domanda e offerta.
Applicando il metodo proposto possiamo quindi:
- Valutare e rendere esplicita la domanda, cioè le esigenze, le attese di varia natura dei diversi segmenti di mercato nei riguardi dei servizi forniti attraverso la somministrazione di un questionario costruito ad hoc;
- Esplicitare l’offerta, cioè le caratteristiche fisiche ed economiche dei servizi con cui si vuole soddisfare la domanda;
- Misurare e rendere esplicita la coerenza tra domanda e offerta, cioè il divario eventualmente esistente tra attese del mercato e caratteristiche dei servizi;
- Promuovere un processo di comunicazione tra la domanda e l’offerta per accrescere la consapevolezza delle esigenze della domanda.
Lo strumento informatico
L’utilizzo dello strumento informatico proposto permette di incrocoare i parametri rilevati nella domanda con la relativa offerta di servizi promuovendo un processo di comunicazione che evidenzia ed esplica le doti oggettive del prodotto servizio illustrandone gli elementi di consenso sociale.
Lo strumento informatico in rete permetterà di elaborare i questionari somministrati agli utenti in tempo reale e in maniera chiara e trasparente, supportando l’Amministrazione nel fornire un servizio capace di soddisfare le sue specifiche esigenze, naturalmete tenendo conto delle limitazioni fisiche ed economiche esistenti nell’erogazione dei servizi.